Gestion
des conflits

Charline Licette est spécialiste de la communication interpersonnelle. Elle est l’auteur de « Gérer un conflit », aux éditions Poche Studyrama.

Agent Majeur : Quelles sont les origines des conflits ?

Charline Licette : Ce sont les désaccords, les divergences. Ces différences peuvent être source de richesse dans le cadre d’une bonne communication. Elles peuvent être le point de départ de conflits dans un autre contexte.

L’organisation du travail, les conditions de travail peuvent également être à l’origine de conflits. Dans une mauvaise organisation du travail, une personne peut être dans l’incapacité de bien faire son travail. Dans ce cas, elle peut vivre un conflit interne, un tiraillement, entre le désir de bien faire son travail et le constat de son impossibilité à le faire. Dans ces situations de tiraillement, ce conflit qu’elle ressent à l’intérieur peut ressortir à l’extérieur.

Par quelles étapes passe-t-on avant d’arriver au conflit ouvert ?

La première étape, dans la relation à l’autre, c’est le désaccord. Il arrive que chacun reste sur sa position car il n’y a pas d’objectif commun ou parce que l’on a oublié l’objectif commun. Dans le travail, cela arrive couramment.

Lorsque je suis en désaccord, si je ne peux pas m’exprimer, trouver un consensus voire une autre solution qui ne soit pas forcément un consensus, je me trouve alors dans une situation difficile.

Intellectuellement, je ne suis pas d’accord avec ce qui se passe et émotionnellement, je vis mal ce désaccord. Du coup, la phase suivante est la phase de tensions. Dans la relation s’installe ensuite le blocage car chacun aura des comportements sous stress. Ces comportements ne sont pas forcément affirmés. Il peut s’agir d’évitement, de passivité, d’agressivité ou de manipulation.

Dans cette phase de conflit latent, l’explicitation est difficile. Evidemment, à un moment, arrive une étincelle qui produit un clash ou conflit ouvert. Ces différentes étapes peuvent s’étaler sur plusieurs mois, notamment dans des situations professionnelles. Mais cette escalade peut également se produire en quelques minutes. Je pense notamment aux scènes de ménage pour lesquelles c’est une pratique assez classique.

Que suggérez-vous pour anticiper le conflit ?

Je reviens à l’origine du conflit qui est le désaccord : il est important de dire, de mettre des mots sur cette divergence. Il est essentiel de s’ouvrir à l’autre et d’écouter sa position. Les solutions viendront de cet échange.

Vous suggérez de « dire », mais comment dire ?

Dire, c’est nommer ce qui ne convient pas en termes de faits et surtout pas de jugements. Les jugements viennent vite, or, ils ne sont jamais acceptables. Personne n’accepte d’être jugé. A l’inverse, les remarques qui s’en tiennent aux faits sont acceptables. Cela permet de parler de ce qui ne convient pas avec du recul.

Et puis, plutôt que de chercher un responsable, il faut chercher une solution pour que la prochaine fois, cela marche mieux. La solution trouvée n’est pas forcément ce que l’un ou l’autre des interlocuteurs a dans la tête au départ. Cela peut être une solution nouvelle qu’ils ont trouvée ensemble. Je crois beaucoup en cela.

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