Vente complexe
et communication

Laurent Dugas, co-auteur de « La vente complexe », aux éditions Dunod, nous donne ses conseils pour mieux appréhender la vente de solutions complexes.

Agent Majeur : Qu’est-ce que la vente complexe ?

Laurent Dugas : La vente complexe a deux caractéristiques :

– Il faut une interaction d’équipe à équipe : il y a plusieurs vendeurs et plusieurs acheteurs. C’est l’opposé de la vente en face-à-face ;

– Le contenu de ce que l’on va vendre n’est pas 100% explicite. Si vous vendez un produit sur étagère, c’est clair. Par exemple, le client vous dit « Je veux du sucre ». Dans le cas d’une vente complexe, il vous dit plutôt « Je voudrais quelque chose qui donne un goût à mon dessert ». Il y a sans doute plusieurs façons de faire.

Là, nous sommes dans la vente de solution, même si ce sont des produits qui la composent. On va réfléchir à la réponse à donner au problème du client.

Quelles sont les étapes de la vente complexe ?

Nous avons choisi de définir une méthodologie simple. La vente est quelque chose d’artisanal, un peu artistique. Ce n’est pas une méthodologie pure et dure qui vous fera gagner. Nous avons défini quatre étapes :

1ère  étape : cristalliser l’idée avec le client. Il faut trouver avec le client ce que l’on veut faire. On part d’une page blanche, il y a plusieurs pistes et on va regarder laquelle « mord ». Si le client dit « OK, ça m’intéresse », on passe à l’étape suivante.

2ème  étape : engager le projet de vente. On va faire tout un travail pour synchroniser ce qu’attend le client et ce à quoi on est capable de répondre. Là, il va y avoir plusieurs acteurs : nous allons appeler nos experts, voir les experts du client, comprendre qui décide de quoi, qui a besoin de quoi. Nous nous mettons d’accord sur le besoin – le cahier des charges – et sur notre capacité à y répondre.

3ème étape : valoriser notre solution. Ici, soit le client travaille avec nous, soit il fait un appel d’offre et nous met en concurrence. Dans ce cas, les concurrents reviennent mais, l’idée, c’est d’avoir fait la différence en amont pour gagner quand même. C’est une phase plus classique de vente qui passe par une proposition écrite, un grand oral, un chiffrage, une négociation, jusqu’à une vente.

4ème  étape : une fois que l’on a vendu, il faut tout de suite rebondir. On remarque que souvent, les commerciaux s’éclipsent ici. On a vendu : les ennuis commencent ! Quand on vend un produit, on s’arrête à la vente en elle-même. Quand c’est une solution, il faut la développer et ce ne sera pas toujours ce que le client voulait. C’est compliqué. Le commercial attend que le produit soit fini et que le client soit content pour refaire de la vente. Il nous semble important ici de rebondir. Soit en « tâche d’huile », par capillarité, une autre vente chez ce client. Autre piste, que l’on appelle « kangourou » : puisque nous avons vendu ici, cela doit répondre aux besoins d’autres personnes. On va vendre la même chose à d’autres gens.

Vous parlez d’un grand oral, quels sont vos conseils pour le réussir ?

J’en ai fait beaucoup moi-même des grands oraux, donc, je suis très modeste sur ce sujet. Il n’y a pas de recette infaillible au sens mécanique.

J’ai parfois été du côté acheteur. Et ça me permet de donner quelques pistes. Un : ne jamais être en terrain conquis. Le vendeur trop sûr de lui est souvent vu comme arrogant. Le client veut que vous montriez que vous avez transpiré, que vous avez un peu peur. Il y a une sorte de jeu de rôles. Il veut sentir que vous le désirez, que vous n’êtes pas sûr de vous à 100%. Il y a aussi un besoin de différenciation.

Du côté client, c’est très stressant, l’oral. Il voit 3 à 4 entreprises, chacune pendant une heure et il faut qu’il se décide. C’est extrêmement difficile. Ensuite, il faut donner envie de travailler avec soi, créer de la connivence. Un des moyens, c’est de mettre un peu d’humour. Il faut aussi trouver le bon équilibre entre parler et faire parler.

Et, il faut agir en équipe. On est souvent plusieurs sur ce grand oral : il faut que les responsabilités soient très claires. Une bonne piste, c’est d’avoir un « Monsieur Loyal » : quand une question arrive, c’est lui qui est leader et la distribue.

Avez-vous été attentifs lors de votre lecture ? Testez vos connaissances avec ce quiz !

1. Quelle métaphore médicale peut-on utiliser pour qualifier un vendeur « complexe » ?

A – pharmacien
B – médecin
C –
kinésithérapeute
D –
ambulance
E –
pansement

2. Dans une vente complexe, qu’est-ce qu’un VITO ?

A – un véhicule utilitaire de marque allemande
B – Vertically Integrated Tour Operator
C – Very Important Top Officer

Réponses tirées du livre « La vente complexe » :

1. B : un vendeur « complexe » va trouver une solution pour « guérir » son client là où ça fait mal.
2. C, autrement dit, la direction générale.

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2019-06-28T13:04:48+00:00

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